小网格织密民生网 大服务焐热用户心——平顶山市自来水有限公司网格化服务升级汇聚为民之心

中国发展网讯 一张“网”包罗万象，将市区1768个小区纳入精细管理；一小“格”倾注为民之心，让供水服务精准触达千家万户；一群网格员串联起供水服务的“千条线”，成为连接企业与用户的温暖纽带。为进一步提升供水服务精细化水平，平顶山市自来水有限公司以网格化管理提升为突破口，从机制革新到服务落地，走出了一条为民服务的升级路。

机制改革：从“营销员”到“网格员”的职能升级

“这绝非仅是称呼上的变更，而是从‘单一业务’向‘综合服务’的全方位转型。”为彻底打通服务用户的“最后一公里”，公司党委在成功实施“小水滴”便民服务的基础上，于2025年初提出“网格化”服务新理念，《平顶山市自来水有限公司供水服务网格管理办法》等制度陆续出台，明确将“营销员”升级为“网格员”，标志着服务改革正式拉开帷幕。

为让3个营业所共73名网格员快速适应新角色，公司专门组织系统性培训，内容全面覆盖“七大员”职责——从供水政策深度解读、水表故障精准排查技巧，到暖心沟通话术、突发情况应急处理流程，全方位提升综合业务能力。

如今，每个网格员都配备专用工作手机、注册微信，统一以“小水滴”头像加入小区业主群；1939块服务标牌醒目粘贴在全市各小区出入口，用户扫码可查水量水费、报装报修，24小时客服热线和监督电话同步公示，真正实现服务模式从“被动等待”到“主动上门”的转变。 “以前抄表员只负责抄表收费，现在网格员啥都管！”湛河区沁园小区用户王阿姨的感叹道，而卫东区鸿鹰小区陈大爷更亲身体验：“上周俺家水管漏水，打服务牌上的电话，不到半小时网格员就来了，太方便了！”

精细落地：三张图绘就“作战地图” 精细服务再升级

”有了这张水表位置图，排查漏水点再也不用找半天了！”在新华区某老旧小区，网格员赵丽手持示意图，仅用10分钟就找到隐蔽的漏水点。

为让网格化管理更精准，公司组织网格员绘制三套核心“作战地图”：

一张“现网格员所属范围内水表位置示意图”，精准标注每块水表位置，实现故障排查“一图定位”；

一张“新划分后网格分布示意图”，清晰标示1768个小区的网格边界及人员配置——其中湛河营业所29名网格员覆盖509个小区、卫东27名网格员覆盖638个小区、新华17名网格员覆盖621个小区，确保“责任无空白、服务无死角”；一张“营业所范围分布示意图”，明确各营业所服务区域，为跨区域协作提供有力依据。三张图相互联动，构建起网格化管理的“神经中枢”，推动服务向“精细化”持续迈进。

提质增效：互查完善助力供水服务全链条升级

更贴心为确保服务落地见效，公司创新推出网格员交叉互查机制。

三大营业所网格员全员参与，通过近一个月集中互查，逐项校验网格管理细节、核实示意图准确性，及时查漏补缺，让每一项服务都经得起检验。

在此基础上，公司党委书记、董事长毕志伟亲自参与网格化管理的全流程调研，明确了升级的新方向：

强化协同，联动社区、物业及电力、燃气等行业共享信息；规范激励，细化“五个第一时间、首问负责制”的操作标准，推行“金牌网格员”评选；快速响应，确保每个网格员在接到用户用水维修等紧急诉求时，能够“第一时间处置”突发问题。

同时，“小水滴便民服务中心”在各网格扎根，常态化开展便民服务，联动建立信息共享机制，并进一步拓展至矿泉水销售、直饮水建设等增值服务，推动供水服务从“保基本”向“多元化”升级。

如今，“网中有格、格中有人、人在格上、事在格中”的管理模式，已深入人心。网格员身兼数职，既是排查隐患的“前哨兵”，又是宣传用水、节水等政策的“宣传员”，更是收集民意的“信息员”。

他们通过日常走访和线上互动，将用户需求精准转化为服务改进的方向，成功实现了网格化管理与“小水滴”便民服务的深度融合，使“小水滴”网格服务标牌成为小区里最温馨的一道风景线。

截至目前，三个营业所的网格员已累计解决用户用水问题3279件，并获得用户表扬116次。依托网格员职能职责体系，他们成功构建了“事事有回应、件件有着落”的供水民生保障网。

从一张服务牌到一片责任区，从单次服务到全链条保障，平顶山市自来水有限公司正以网格化管理为支点，用“小切口”撬动精细化供水服务体系的全面升级。

未来，平顶山市自来水有限公司将始终秉持“安全供水，优质服务”的工作主线，不断创新服务模式，实现“串格成线，连线成网，聚网成片”，将这张“民生网”越织越密，让每一滴水都承载更精细、更贴心的温度，为城市经济社会发展和民生福祉改善注入源源不断的动力。